Управление уровнем сервиса

Сервисы служат для логического объединения заявок в независимые группы. Сервис может соответствовать контракту («Поддержка по договору №21-04»), клиенту («Поддержка филиала в Сочи») или предоставляемой услуге («Заказ канцелярии»). Также вы можете использовать собственную сервисную модель для объединения заявок.

Для сервиса можно указать приоритет заявок по умолчанию (1), все новые заявки в рамках этого сервиса будут создаваться с указанным приоритетом. Сервис может быть бессрочным, а может иметь этапы (2). Один из этапов может быть помечен признаком «Текущий», тогда все новые заявки в рамках этого сервиса будут создаваться в рамках этого этапа.

Чтобы пользователь мог работать с заявками сервиса, его нужно назначить на сервис. Пользователи, не назначенные на сервис не увидят заявки этого сервиса.

Полномочия пользователя на сервисе определяются ролью, с которой он назначен на этот сервис (1). Роль пользователя на сервисе можно менять.

Один и тот же пользователь может быть исполнителем на одном сервисе и заказчиком на другом. Например, сотрудник help desk является исполнителем на сервисе «Поддержка бухгалтерии», и в то же время заказчиком на сервисе «Заказ канцелярии». Является ли пользователь исполнителем определяется ролью, с которой он назначен на сервис (2).

Класс обслуживания определяет максимально допустимое время реакции и время разрешения для заявки с указанным приоритетом. Вы можете создавать различные классы обслуживания для различных сервисов, например, заявки с приоритетом "Высокий" в бизнес-критичных сервисах должны быть решены в течение одного часа, а в некритичных сервисах - в течение четырех часов. Классы обслуживания позволяют в автоматическом режиме направлять исполнителей на решение наиболее важных задач.

В зависимости от условий контракта, поддержка по сервису может осуществляться по разному расписанию–например, в режиме 24x7 по самым важным сервисам, или 8x5 по менее важным. Вы может создать произвольное число расписаний в системе, и указать, по какому расписанию вы поддерживаете каждый из сервисов. В этом случае срок исполнения заявки будет рассчитан на основании приоритета заявки, класса обслуживания и с учетом расписания поддержки.

При приближении срока исполнения заявки участники заявки (исполнитель, ответственный за сервис) получат уведомления о том, что срок исполнения заявки истекает. Если не будет выполнена в срок, участники заявки получат еще одно уведомление.

Если срок исполнения заявки истек, а заявка не была закрыта за это время, клиент может эскалировать заявку. При эскалации на заявку будут назначены наблюдатели из числа ответственных за тот сервис, в котором находится эта заявка.

Набор предустановленных отчетов позволяет контролировать выполнение соглашения об уровне сервиса и получать сводные данные, сгруппированные по различным признакам. Например, по сервисам:

Или по заявителям:

Кликнув на ячейку с значением вы сможете перейти к тем заявкам, которые образуют эту ячейку. Так, в один клик мыши вы сможете увидеть все просроченные заявки за отчетный период, или все выполненные.

Для больших компаний удобно назначать на сервисы и раздавать права не для конкретных пользователей, а для подразделений. IntraService предоставляет такую возможность.

Отдельных пользователей назначенного подразделения можно заблокировать вручную.