Заявки и инциденты

Список заявок – основной рабочий инструмент сотрудников службы поддержки.

1. Фильтр позволяет отфильтровать список заявок по множеству критериев, вывести любые поля заявки в списке и сохранить фильтр для быстрого доступа для себя или других пользователей.
2. Индикация состояния заявок в списке – иконки показывают приоритет, статус, наличие комментариев, файлов, неназначенных исполнителей.
3. Отфильтрованные заявки можно экспортировать в Excel.
4. Детали заявки появляются при наведении курсора.

Карточка заявки содержит всю информацию по заявке: описание, приоритет заявки, ее текущий статус, жизненный цикл и многое другое. Диспетчер может создавать заявки от лица другого пользователя (1), назначать исполнителей и наблюдателей (2). К заявке можно приложить любое количество файлов, добавить активы (3).

Жизненный цикл заявки содержит всю переписку в рамках заявки, информацию об изменении статусов и назначении исполнителей (4). Комментарии к заявке можно скрывать от клиента, тогда их увидят только сотрудники help desk. Исполнители могут списывать по заявке трудозатраты (5).

Приоритет заявки показывает, насколько важно выполнение этой заявки для нормального функционирования сервиса. В зависимости от приоритета заявки и важности сервиса, к которому она относится, рассчитывается срок выполнения заявки.

При создании заявки приоритет может быть задан вручную или расчитан автоматически, в зависимости от сервиса, в котором создается заявка. Вы можете определить, пользователи с какими ролями смогут менять приоритет заявки. Вы можете изменить приоритет заявки прямо из списка заявок.

Категории заявки важны для поиска причины возникающих у вас инцидентов и для определения того, кто из исполнителей должен заниматься выполнением заявки.

Исполнители на заявку могут быть назначены автоматически, в зависимости от сервиса и от категории заявки. В этом случае вмешательство диспетчера для назначения исполнителей не требуется.

Пользователь, обладающий соответствующими полномочиями, может назначить исполнителей вручную.

К каждой заявке вы можете присоединить произвольное количество файлов. Файлы могут быть любого типа - изображения, текстовые документы, архивы, видео и т.п. Администратор может задать ограничения на размер загружаемого файла.

IntraService - одна из немногих систем, которая позволяет присоединять скриншоты к заявке. Скриншот копируется из буфера обмена, после нажатия на клавиши «Alt+Print Screen». Встроенный редактор позволяет обрезать лишние части скриншота, обвести области, на которых вы хотите акцентировать внимание.

Для вставки скриншотов используется ActiveX, поэтому эта функция работает только в Internet Explorer. Система IntraService должна быть в списке надежных узлов (Trusted sites) вашего браузера.

Срок исполнения заявки может быть задан вручную или рассчитан автоматически, на основании приоритета заявки и класса обслуживания сервиса.

Вы можете настроить автоматическое изменение статуса заявки по истечении определенного времени. Например, если заявка переведена в статус "Выполнена", у заявителя есть 24 часа на то, чтобы проверить ее, добавить свои замечания, если они будут, и перевести ее обратно в статус "Открыта". В противном случае через 24 часа заявка будет автоматически переведена в статус "Закрыта".

Бизнес-процесс описывает последовательность действий, совершаемых сотрудниками службы help desk в процессе работы над заявками.

IntraService позволяет вам настроить последовательность изменения статусов и указать, какая роль может осуществлять перевод статуса. Этот механизм позволяет строить сложные бизнес-процессы, с согласованием, несколькими конечными статусами (например, "Закрыта" и "Отменена"), внутренними циклами.

В рамках одной системы могут существовать несколько бизнес-процессов с различными статусами, например, процесс ИТ-поддержки со статусами «Актуальна», «Выполняется», «Выполнена» и «Закрыта» и процесс заказа канцелярии со статусами «Новый заказ», «В обработке», «Доставлен».

От момента создания и до закрытия заявка проходит некоторый жизненный цикл, во время которого изменяется статус заявки. IntraService позволяет вам настроить последовательность изменения статусов, указать, пользователи с какой ролью могут осуществлять перевод статуса. Этот механизм позволяет строить сложные бизнес-процессы, с согласованием, несколькими конечными статусами (например, "Закрыта" и "Отменена"), внутренними циклами.

Вы можете отфильтровать заявки по любым критериям, выбрать, какие поля заявки и в каком порядке показывать в списке, а затем сохранить полученный фильтр и использовать его для быстрого поиска нужных заявок или построения отчетов.

Фильтр позволяет задавать диапазоны значений (1), выбирать несколько элементов (2). Для каждого типа поля – свои критерии (3).

Вы можете отфильтровать заявки в списке, вывести нужные колонки, установить сортировку а затем сохранить получившееся представление, сделав его доступным для всех (Общий фильтр) или только для себя (Мой фильтр). Один из сохраненных фильтров можно сделать фильтром по умолчанию. Сохраненные фильтры существенно повышают продуктивность работы с системой.

IntraService поддерживает механизм наблюдателей заявки. Если вы хотите проконтролировать исполнение заявки, вы можете добавить себя в список наблюдателей. Вы начнете получать уведомления по этой заявке наряду с ее непосредственными участниками - заявителем, исполнителем и ответственным за сервис.

Исполнитель может списывать свои трудозатраты на заявку. Он может указать, когда и сколько часов он потратил на выполнение этой заявки. Списанные исполнителем часы умножаются на его рейт на данном сервисе, по ним определяется стоимость заявки. Менеджер может построить отчет по списанным трудозатратам за отчетный период и на основании этой информации выставить клиенту счет.

К заявке можно привязать произвольное количество активов из числа активов, относящихся к данному сервису. Для выбора актива можно воспользоваться поиском или выбрать актив из каталога.

Список заявок, отфильтрованный и отсортированный нужным образом, можно экспортировать в Excel. Вы можете использовать экспорт в эксель для создания отчетов, которые в дальнейшем можно отправить клиентам или распечатать.

По каждой заявке ведется подробная история изменений, в которой отмечаются все произошедшие по заявке изменения. Изменившиеся поля выделены цветом.